Особенности национальной техподдержки

На работе на одном из серверов установлена программа по приёму и обработке поступающих звонков, проще говоря, Call-центр. Сидят девушки, отвечают поступающие звонки, на сервере всё фиксируется и записывается. На днях у руководства возникала одна идея. Допустим, знаем определённый телефонный номер, и хочется, чтобы при поступлении звонка с этого номера телефона у операторов этот номер каким-нибудь образом выделялся от остальных поступающих звонков. Например, как в мобильниках, для конкретного номера телефона можно задать свою мелодию, назначить свою картинку и т.д. Для чего это понадобилось, я в подробности вдаваться не стал, да и абсолютно не интересно. Надо — значит надо. А так как, у нас всегда всё срочно и вообще это надо ещё было вчера, попросили позвонить в поддержку и узнать. К слову, ужасно не люблю общаться по телефону, проще всего по мылу (всегда можно поднять переписку и освежить, так сказать, память если что).

Вчера позвонил в поддержку, пару минут прослушал дурацкий автоответчик (наберите то, попадёте туда, а если нажмёте это...), жду когда переключится на секретаршу (не фиг пасьянсы раскладывать). Попросил соединить с человеком (назвал имя и фамилию, т.к. в нашей базе есть отметка кого спрашивать в случае возникновения вопросов), и тут же был огорошен вопросом: «А Вы куда звоните?» Пришлось девушке напомнить где она работает в данный момент времени и попросить соединить с этим человеком, т.к. у нас возник один вопрос. Перевела звонок.

На том конце трубку взял молодой человек из службы тех.поддержки (но не тот кто был нужен). Представился, описал свой вопрос. Попросили подождать. Слушаю музыку. Через минуту молодой человек возвращается и говорит, что у нас там какие-то особые условия техподдержки и свой вопрос я могу направить только по электронной почте. Ну возможно и так, я человек новый, во всех тонкостях ещё не разобрался. Написал письмо, мне не сложно, к тому же, пока придёт ответ, можно заняться делами насущными.

Первый ответ пришёл через четыре часа (правда прочитал я его только на следующий день, т.е. сегодня), что моя заявка зарегистрирована под таким-то номером (ну очень длинный). Ещё через два часа пришло второе письмо, что по моей заявке назначен такой-то ответственный человек (причём, ФИО транслитом), ну и ссылка на тикет. Я могу понять, что письмо создаётся автоматически при назначении ответственного лица и отправляется также автоматически. Но ведь можно же вставлять ФИО на русском, а не на транслите? Но это мелочи, и мои придирки. А вот с ссылка на тикет... Тут только одни буквы, слов нет

ОШИБКА
Запрошенный URL не может быть доставлен.

Во время доставки URL: http://xxxxxxxx.xxx/customer.pl?

Произошла следующая ошибка:

* Не удалось установить соединение.

Был получен ответ:

(111) Connection refused

Удалённый сервер либо сеть не отвечают. Пожалуйста, повторите запрос.

Всякое бывает, может у них сервер упал «а мужики-то и не знаю» ©. Написал письмо, что типа за ссылки спасибо, но вот пройти по ней и посмотреть состояние заявки нет возможности. Процитировал ошибку, которую получил. Со спокойной душой продолжил заниматься текущими делами. Через час пришёл ответ, что моя заявка получила статус Open. И опять с ссылкой для просмотра состояния заявки. Ещё через двадцать минут пришёл ответ уже не робота, а от живого человека. Суть письма сводилась к тому, что раз у нас «базовый» уровень технической поддержки, то собственно портал технической поддержки нам не доступен и я всё правильно увидел (уж кто бы мне говорил), по телефону мы тоже не можем обращаться, только по электронной почте через, причём, сроки ответа на заявку не определены (могу отвечать хоть день, хоть неделю). Ну и посоветовали за подробной информацией по техническим вопросам обращаться к такому-то персональному менеджеру. Самое смешное в том, что кроме ФИО ничего нет: ни телефона, ни адреса электронной почты. Обалдеть какое отношение к клиентам.

Написал ответ. Что, если мне как клиенту по статусу не положено заходить в их технический портал, то и нефиг давать ссылку. А раз уже она вставляется автоматически, то вместо «Connection refused» выдайте информацию клиенту, что у него по таким-то причинам нет доступа к такой-то информации. Ещё раз подчеркнул, что доступ к порталу тут вообще не причём, а всё дело в их серваке. Так же «поблагодарил» за ФИО персонального менеджера: "Персональный менеджер? Спасибо, конечно, с тем же успехом могли бы просто послать куда по дальше. Ни телефона, ни адреса электронной почты... ". Ну и в конце приписал, что они очень «хорошо» осуществляют поддержку своих клиентов.

Через два часа приходит ответ, что типа ссылки вставляются автоматически, а вот сервер действительно недоступен из-за какой-то там поломки. Так же дали контакты персонального менеджера, только нафиг они мне сейчас нужны, если для себя я уже чётко определил найти других производителей аналогичных продуктов. Вот только выйдет из отпуска начальник, подниму этот вопрос. Ах, да, я всё же получил ответ на свой вопрос. Такой возможности не существует. Блин, я это предполагал ещё сутки назад, немного полазив по интерфейсу программы. Просто надо было точно знать, а вдруг где какие настройки пропустил, хотя их там кот наплакал: одно окошко и два поля.

Вот и спрашивается: ну и за каким фигом нужна эта программа с такой технической поддержкой, если на рынке полно аналогичных предложений, да ещё с более выгодными условиями и нормальным суппортом? Давно так по мылу не развлекался. 🙂